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遇到饮品店“外卖bug”,黑泷太郎如何处理?

2020-12-30 | 来源:黑泷太郎奶茶加盟 | 点击数:72

  饮品店外卖bug,几乎所有门店都遇到过:高峰期出品不及时,等做出来顾客已经点了退单;赶在1分钟内出品,结果做到一半顾客直接无责退单;明明是骑手撒漏,但顾客就要求商家退单;骑手送错了,商家也要补送或退单;顾客自己的原因没接到,还是要求商家给退单……
 
  遇到这些外卖退单的情况,除了常见的打磨产品、注意密封等,黑泷太郎有6个处理方案:
黑泷太郎奶茶店
  1、骑手没送到,该不该退?
 
  经常有骑手说,打了好几次电话都没人接,有的顾客地址也没有写得很详细,骑手手上还有其他单子要送,不可能在原地等着。
 
  在配送环节出现问题,顾客申请退款时,可以先拒绝退款,但要马上给顾客打个电话,主动让顾客发起第二次申请退款。这样就会交由平台来处理,具体判定是谁的责任。
 
  而且,因为主动打了这个电话,主动去沟通,取得顾客理解的可能性就增大了。
 
  2、下单1分钟内顾客退单,怎么办?
 
  按照外卖平台的规则,下单后1分钟内,顾客是可以免责退单的。但是,茶饮的制作速度很快,如果接单马上开始操作,1分钟内退单,也可能会造成餐损。而且一家饮品店想提高营业额,每单都应该尽量保住。
 
  比较理想的处理办法是电话联系顾客,问清退单的原因是什么。如果顾客是单纯选错产品,可以帮助顾客重新选择;如果顾客临时反悔,可以推荐新品、优惠活动;如果顾客临时有事,离开原地,可以配送到新的地址;如果真的不想喝了,也可“交个朋友”,给顾客留下好印象。
 
  总之,退单这件事,一定要打个电话确认原因。哪怕退单不可避免,也要制造主动沟通的机会。
 
  3、高峰期订单多配送慢,顾客等不及要退单,怎么改善?
 
  可以在内部做动线调整、设外卖架,提高内部效率。也可以主动和周边外卖平台骑手站的站长沟通,协调是专送还是混合送,通过和平台沟通运力,来保证运送效率。
 
  4、改退为赠,提升到店消费
 
  有些情况下,顾客是通过退单、电话投诉的方式,来表达自己的不满。准备好足够的话术来安抚顾客,可以“以赠代退”,告诉顾客,下次到店消费免费赠送一杯饮品。这样做的目的,是尽量让顾客能到门店里来,门店有更好的品牌氛围、更好的体验,更容易和顾客建立感情。此外,也可以后台补助一些优惠券,让顾客用二次消费的方法,把退单变成复购的一个契机。
 
  大部分顾客在饮品店下单,目的就是要喝到饮品,退单往往是因为没喝到,或者没喝好。解决问题的思路,应该是想办法让对方喝到、喝好,而且在这个过程中记住品牌。
 
  5、千万别漏接单、不接单
 
  “无人接单”常年处于平台缺陷订单的TOP3,因此处罚也比较严重。
 
  比如,美团规定,商家不接单率达到10%~15%,有可能在高峰时段被“置休”(也就是关闭外卖)2个小时;不接单率达到20%~50%,有可能被关闭一整天。而且这些处罚都不支持申诉。高峰期漏接订单,或者某个产品售罄没及时下架,都有可能导致这一问题。
 
  商家取消订单不告知顾客,也是个重灾区。30天内第一次被投诉,可能会被“置休”4小时,第二次被投诉,可能会被“置休”1天,第三次被投诉,就会直接“置休”3天。
 
  6、实在要退单,也能高情商解决
 
  有时候顾客就是坚决要退单,这个时候,其实也能抓住最后的机会,给顾客留下好的印象。比如,可以采用微信退款,而且比顾客买单支付的费用多退一点,最好还能凑个吉利数字。
 
  此外,在能够证明商家完全无责的情况下,一些“不可二次销售”的餐损,也可以试着向外卖平台申请赔付。
 
  外卖难盈利,几乎是全行业的一个痛点。但目前,外卖平台仍是茶饮店不可缺失的流量入口和销售来源。
 


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